A.I hội thoại đang chiếm lĩnh ngành dịch vụ khách hàng

Các doanh nghiệp tại Việt Nam đang nhanh chóng áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (A.I) để cải thiện tương tác và trải nghiệm khách hàng thông qua các ứng dụng nhắn tin. Theo báo cáo mới nhất của Infobip, nền tảng truyền thông đám mây toàn cầu, việc sử dụng các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp và Viber tại châu Á, đặc biệt là Việt Nam, đã tăng mạnh. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ, thương mại điện tử và dịch vụ tài chính đang tận dụng cơ hội này để tiếp cận khách hàng thông qua các nền tảng kỹ thuật số phổ biến.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Kinh doanh Công nghệ tại Infobip, nhận định rằng nhu cầu ứng dụng A.I trong dịch vụ khách hàng tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ. Việc sử dụng A.I giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chi phí vận hành. Các doanh nghiệp đang đầu tư vào nhiều loại ứng dụng hội thoại như trợ lý ảo thông minh và avatar kỹ thuật số để mang lại trải nghiệm mượt mà và thuận tiện hơn cho khách hàng.

A.I hội thoại giúp giảm áp lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và tăng hiệu quả công việc. Theo IDC, doanh nghiệp tại châu Á – Thái Bình Dương đang khuyến khích khách hàng tự tìm kiếm thông tin, đặt dịch vụ và thanh toán qua các kênh truyền thông đa dạng, được hỗ trợ bởi A.I. Tại Việt Nam, nhiều công ty công nghệ lớn đã phát triển các trợ lý hội thoại A.I để hỗ trợ các lĩnh vực khác nhau, như hệ thống trợ lý ảo pháp luật của Viettel hay A.I xác thực thông tin khách hàng của FPT.

Bà Lavanya Jindal, Chuyên viên phân tích của IDC, nhấn mạnh rằng AI tạo sinh đã tái định nghĩa trải nghiệm người dùng bằng khả năng tương tác và giao tiếp đa kênh liền mạch. Theo khảo sát của IDC, chatbot là một trong hai lĩnh vực hàng đầu mà các doanh nghiệp tại châu Á – Thái Bình Dương sẽ tích hợp A.I tạo sinh. Dự báo đến năm 2026, A.I sẽ xử lý một phần ba công việc giao tiếp với khách hàng, cho thấy tầm quan trọng và tiềm năng phát triển của A.I hội thoại trong tương lai.