Những năm gần đây, ngành tài chính – ngân hàng có một sự chuyển dịch trong sản phẩm và phương thức marketing, truyền thông theo phong cách trẻ hóa hơn. Điều này vừa để thích nghi với thời đại số, vừa nhằm gia tăng tiện ích, trải nghiệm cho khách hàng, cũng như góp phần nâng cao sự gắn kết của người dùng, từ đó phát triển thương hiệu.
Là một trong những ngân hàng tiên phong tiếp cận và ứng dụng công nghệ, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ nào? Lựa chọn chuyển dịch từ truyền thống sang các kênh số bắt nguồn từ những “insight” ra sao? Cùng Brands Vietnam lắng nghe chia sẻ của một thành viên trong Ban điều hành PVcomBank: Bà Nguyễn Thanh Huyền – Giám đốc Ban Marketing và Truyền thông.
Bà Nguyễn Thanh Huyền – Giám đốc Ban Marketing và Truyền thông của PVcomBank.
* Bà đánh giá thế nào về xu hướng truyền thông của các ngân hàng trong những năm gần đây?
Ngân hàng vốn là lĩnh vực kinh doanh khá đặc thù. Mọi hình ảnh, thông điệp phải thể hiện được sự tín nhiệm, an toàn, ổn định, hiệu quả. Trong khi đó, muốn phát triển thương hiệu lại cần sự sáng tạo. Vì vậy, đây vốn luôn là những thách thức cho những người “làm nghề” như chúng tôi. Tuy nhiên, những năm gần đây, có thể thấy ngành ngân hàng, trong đó có PVcomBank – đã có hàng loạt bước chuyển mình ấn tượng mà vẫn đảm bảo tuân thủ các yếu tố nói trên.
Nếu như trước đây, các tổ chức tín dụng thường chọn truyền thông theo hướng trực diện, tập trung vào sản phẩm, dịch vụ nên có phần khô khan, rập khuôn, thì hiện tại, nhiều hoạt động khác tập trung nhiều vào yếu tố “lifestyle” (phong cách sống) đã được triển khai.
Chẳng hạn như việc tài trợ các chương trình thực tế, tổ chức các giải thể thao, chương trình CSR trên các kênh kỹ thuật số hay phối hợp cùng địa phương tổ chức các sự kiện hướng đến công chúng. Sự tương tác giữa khách hàng với ngân hàng cũng được cải thiện đáng kể nhờ có sự kết hợp của công nghệ và đưa những ứng dụng hiện đại vào sản phẩm, dịch vụ để tăng trải nghiệm.
Ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh khá đặc thù, mọi hình ảnh, thông điệp phải thể hiện được sự tín nhiệm, an toàn, ổn định, hiệu quả.
* Theo bà, đâu là những nguyên nhân dẫn đến sự chuyển dịch này? Riêng với PVcomBank, động lực thúc đẩy cho sự chuyển dịch đến từ đâu?
Các ngân hàng có sự tương đồng lớn về sản phẩm, dịch vụ. Sự khác nhau nằm ở lãi suất, các loại phí nhưng không đáng kể. Chính vì thế, muốn tạo nên sự khác biệt và đột phá, muốn khách hàng lựa chọn, gắn bó lâu dài hơn, bản thân mỗi thương hiệu cần phải “chạm” được tới cảm xúc của khách hàng – vốn là câu chuyện thường tập trung vào trải nghiệm. Đặc biệt, khách hàng tiềm năng của các ngân hàng cũng ngày càng trẻ, có đặc điểm chung thích những yếu tố mới lạ, độc đáo, khác biệt, thích những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa. Chính vì thế, các ngân hàng nói chung và PVcomBank nói riêng đã liên tục thay đổi, cập nhật các xu hướng mới của xã hội nhằm xây dựng những dấu ấn riêng trong tâm trí khách hàng.
Ngành ngân hàng được xem là một trong những đơn vị tiên phong chuyển đổi số bởi đây là lĩnh vực có tính sẵn sàng cao, có ảnh hưởng hàng ngày tới người dân, doanh nghiệp và cần được ưu tiên triển khai. Thực tế trong thời gian qua, toàn ngành nói chung và PVcomBank nói riêng được sự quan tâm của Chính phủ, các bộ, ngành và được ưu tiên trong ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh. Có thể nói, đó cũng là một trong những động lực để chúng tôi chuyển dịch dần phương thức tiếp cận khách hàng. Còn động lực “tự thân”, PVcomBank vẫn luôn xác định rằng, trong cuộc đua chuyển đổi số toàn diện, không tham gia nghĩa là sẽ tụt hậu. Vì thế “chuyển đổi số” là chiến lược trọng tâm, bao gồm cả việc chuyển đổi cách làm thương hiệu, truyền thông và marketing.
PVcomBank xem “chuyển đổi số” là chiến lược trọng tâm, bao gồm cả việc chuyển đổi cách làm thương hiệu, truyền thông và marketing.
* Bà có thể chia sẻ những “điểm chạm” mà PVcomBank lựa chọn để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại công nghệ?
Bên cạnh những “điểm chạm” trực tiếp như các chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS, PVcomBank thường xuyên nghiên cứu, ứng dụng công nghệ để có thêm các “điểm chạm” trên không gian trực tuyến, xóa đi khoảng cách vật lý giữa khách hàng với Ngân hàng.
So với việc xây dựng Ngân hàng số thành một công cụ chỉ phục vụ nhu cầu giao dịch tài chính, PVcomBank muốn phát triển thành một ứng dụng mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thông minh, thú vị, đơn giản và hiệu quả hơn. Đó chính là lý do vì sao PVcomBank luôn cố gắng tối đa hóa mọi thao tác trên một nền tảng.
Như trong năm 2023, Ngân hàng đã triển khai thành công chuỗi các hoạt động tập trung vào trải nghiệm của khách hàng được tích hợp cùng một lúc, trên cùng một nền tảng là PV Mobile Banking. Không chỉ vào ứng dụng để chuyển khoản, thanh toán hay gửi tiết kiệm… khách hàng còn có thể chơi game, nhận về những phần quà ý nghĩa, giá trị, cùng PVcomBank nhìn lại hành trình gắn bó, sử dụng dịch vụ tài chính từ thời điểm mở tài khoản, hay tiếp cận những sản phẩm, dịch vụ tiện ích khác để có thêm trải nghiệm.
Năm 2023, PVcomBank triển khai thành công chuỗi các hoạt động tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, PVcomBank đã phát triển thành công Ngân hàng số PVConnect – thay thế cho ứng dụng PV Mobile Banking. Với những cải tiến vượt trội về công nghệ, tập trung tối ưu tương tác, ứng dụng mới này sẽ cho phép PVcomBank mở rộng thêm nhiều hoạt động theo hướng cá nhân hóa đến từng khách hàng trong thời gian tới.
Hay như việc chúng tôi đã sớm ứng dụng thành công Metaverse vào phát triển mô hình Ngân hàng trên không gian trực tuyến với tên gọi là Piviverse. Trên không gian đa chiều đó, khách hàng có thể thoải mái khám phá và trải nghiệm đầy đủ các điểm chạm như đang ở trong một chi nhánh, phòng giao dịch vật lý của PVcomBank, từ việc gặp gỡ tư vấn viên, được hướng dẫn đến quầy giao dịch, đến khám phá các khu vực sản phẩm, dịch vụ đa dạng…
Bên cạnh các chiến dịch diễn ra trên không gian số, nhiều hoạt động tương tác trực tiếp kết hợp cùng trải nghiệm công nghệ cũng đã được triển khai trong không gian trang trí vào các dịp lễ, tết tại Hội sở. Nhờ sự kết hợp giữa tinh hoa truyền thống và công nghệ trong trải nghiệm, sảnh chính giao 2 tuyến phố Ngô Quyền – Hai Bà Trưng của PVcomBank đã trở thành địa điểm check-in, tham quan quen thuộc của người dân Thủ đô và du khách.
Bên cạnh các chiến dịch diễn ra trên không gian số, nhiều hoạt động tương tác trực tiếp kết hợp cùng trải nghiệm công nghệ cũng đã được Ngân hàng triển khai.
* Dễ nhận thấy PVcomBank luôn sẵn sàng tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại trong cách tiếp cận khách hàng của mình. Còn các hoạt động dành cho công chúng nói chung thì sao, thưa bà?
Tại PVcomBank, “con người là tài sản trân quý”. “Con người” ở đây không chỉ là khách hàng mà còn là cán bộ nhân viên, là công chúng nói chung. Vì vậy, bên cạnh việc hướng đến mục tiêu phổ cập kiến thức và giải pháp tài chính bằng những giá trị căn bản, mấu chốt nhất, PVcomBank cũng tập trung vào các hoạt động để tăng tính kết nối, qua đó đưa hình ảnh Ngân hàng đến gần hơn với công chúng.
Như gần đây nhất là lễ hội ánh sáng Rực rỡ Thăng Long tổ chức vào đêm 28 và 30 Tết vừa qua với màn trình diễn nghệ thuật sắp đặt từ 2.024 drone (thiết bị bay không người lái) tại quận Tây Hồ, đem tới trải nghiệm công nghệ mới nhất trên thế giới cho người dân Thủ đô. Đây là loại hình nghệ thuật trên không trung, thực hiện bằng drone có gắn đèn LED với đường đi được lập trình sẵn. Điều mà chúng tôi muốn mang đến cho công chúng qua 11 tác phẩm trên bầu trời Hà Nội không chỉ là một hình thức nghệ thuật trình diễn mới mà còn muốn nhấn mạnh rằng, công nghệ vẫn luôn song hành và có thể trở thành công cụ đắc lực để tái hiện những giá trị tinh hoa của lịch sử. Sự hòa quyện của hiệu ứng ánh sáng, kỹ xảo hình ảnh, khiến đêm diễn vô cùng ấn tượng, xúc động và tự hào.
Màn trình diễn này đã đạt kỷ lục về số lượng drone trong khu vực Đông Nam Á tại thời điểm đó. Thực ra, loại hình trình diễn này đã có mặt ở một số quốc gia trước đó, nhưng với người dân Việt Nam, đa phần chúng ta mới chỉ được xem qua các video trên mạng xã hội và việc thưởng thức trực tiếp vẫn là “mơ ước” của một bộ phận lớn công chúng. Với sự thấu hiểu và tận tâm, PVcomBank đã có được cơ hội hiện thực hóa ước mơ đó cho người dân!
Màn trình diễn nghệ thuật sắp đặt từ 2.024 drone tại quận Tây Hồ của PVcomBank
* Gần đây PVcomBank đã ra mắt bộ sticker được thiết kế riêng cho các cuộc hội thoại trên nền tảng chat trực tuyến. Bà có chia sẻ với BRVN nguồn cảm hứng cho ý tưởng này đến từ đâu?
Là một lĩnh vực vừa “bán” sản phẩm, vừa cung cấp dịch vụ, PVcomBank luôn trong tâm thế sẵn sàng hỗ trợ, phục vụ khách hàng mọi thời điểm, ngay cả hỗ trợ trực tuyến thông qua các nền tảng nhắn tin. Chúng tôi nhận thấy đây là một trong những kênh có thể lồng ghép các yếu tố về thương hiệu, giúp người dùng nói chung và khách hàng PVcomBank nói riêng ghi nhớ và thấy gắn kết.
Cảm hứng của các dáng sticker đến từ những đặc tính nổi bật của người PVcomBank, đó là thấu hiểu, tận tâm, toàn diện và tín nhiệm. Với 72 dáng sticker, những cuộc hội thoại trên không gian số trở nên sinh động, ấn tượng, đem lại trải nghiệm mới mẻ và thân thiện hơn cho người dùng.
Bộ sticker được PVcomBank thiết kế riêng cho các cuộc hội thoại trên nền tảng chat trực tuyến.
* Có vẻ như tất cả những thay đổi trên đều đang hướng đến một mục tiêu mới nào đó của Ngân hàng trong tương lai?
Trong hành trình của năm 2024 và tầm nhìn đến năm 2030, PVcomBank nỗ lực kiến tạo những giải pháp tài chính toàn diện dựa trên một trong các giá trị cốt lõi quan trọng của chúng tôi, đó là coi “khách hàng là trung tâm”. Trên hành trình mới đó, PVcomBank sẽ không ngừng mang tới các giải pháp thiết thực, phù hợp với từng phân khúc để cùng khách hàng mở tiềm năng tương lai.
* Xin cảm ơn bà về cuộc trò chuyện này.
Phố Hương / Brands Vietnam
Nguồn PVcomBank
